Relevante CX- en UX-ontwikkelingen voor de overheid (3/3)

Burgers gebruiken steeds meer verschillende kanalen om aan informatie te komen en verwachten daarbij een consistente ervaring over alle kanalen heen. Deze omnichannel ontwikkeling stelt organisaties voor de uitdaging slimmer om te gaan met hun content dan met veel CMS’en mogelijk is. Want hoe zorg je er als organisatie voor dat je content over al die kanalen naadloos op elkaar aansluit? Het is daarbij niet noodzakelijk alle content via alle kanalen aan te bieden, maar het is wel belangrijk dat je boodschap coherent en consistent overkomt. De nieuwe generatie CMS’en richt zich daarom steeds vaker op het maken van gepersonaliseerde content in plaats van “one size fits all”. Dit betekent dat de content- en presentatielagen in CMS’en verder worden ontkoppeld en dat content nog meer modulair opgeslagen wordt.

Voor de overheid geldt dat het gedrag van consumenten en burgers steeds onvoorspelbaarder wordt en dat het daardoor het steeds moeilijker wordt om de verbinding met burgers te behouden. Burgers verwachten van de overheid dat informatie betrouwbaar en consistent is. Door de toename in keuzemogelijkheden, devices en kanalen kan de burger zich ongeacht plaats of tijd laten informeren. Online overheidsdiensten (zoals vanAnaarBeter) hebben vele concurrenten en de burger kiest de dienst die hem het beste voorziet in zijn informatiebehoefte. De overheid heeft daarom behoefte aan advies over betere hulpmiddelen voor het gemakkelijk realiseren en beheren van omnichannel content. Hiermee kan de overheid burgers van consistente content over de kanalen heen voorzien en wordt het imago van een betrouwbare overheid versterkt.

Burgers hebben steeds hogere verwachtingen van online informatiediensten. Content moet 24/7 beschikbaar zijn op een grote verscheidenheid van apparaten. Deze ontwikkeling stelt organisaties voor de uitdaging content op slimmere manieren te ontwikkelen. Beheerorganisaties worstelen echter vaak met legacy tools die ongeschikt zijn voor maximaal contenthergebruik. Content-onderhoud is daardoor arbeidsintensief en kostbaar. Om beter in te spelen op deze ontwikkeling kiezen organisaties steeds meer voor hulpmiddelen die de COPE-benadering (‘Create Once, Publish Everywhere’) van content ondersteunen. Met COPE deel je content op in kleinere stukjes zodat je per kanaal bepaalt wat je wel en niet laat zien aan de eindgebruiker. In combinatie met de juiste metadata beschikken zij daardoor over een slimmere en efficiëntere manier om content op maat (gepersonaliseerd) aan de eindgebruiker presenteren.

De COPE-benadering voor informatiediensten is relevant voor de overheid om verschillende redenen. Het draagt bij aan een consistente boodschap over alle kanalen heen. Er is minder druk op organisaties om verschillende kanalen apart te onderhouden. De benadering biedt meer flexibiliteit omdat content en presentatie volledig van elkaar zijn gescheiden. Zo kan content ook makkelijk op nieuwe kanalen worden gepubliceerd (online en offline).