Rabobank

Extra kracht geven aan klantgerichtheid

Mensen op een loopbrug naar het Rabobank hoofdkantoor in Utrecht Mensen op een loopbrug naar het Rabobank hoofdkantoor in Utrecht Mensen op een loopbrug naar het Rabobank hoofdkantoor in Utrecht

De afdeling Marketing van Rabobank gelooft sterk in de toepassing van customer journeys vanwege de klantgerichtheid. Wij hebben nieuwe technieken en een gestandaardiseerde aanpak geïntroduceerd voor de service designers in de customer journey teams.

UX in hart van bedrijf

Rabobank is er al lange tijd van overtuigd dat klantgerichtheid deel van haar strategie moet zijn. Het state-of‐the‐art UX Center bevindt zich midden in het nieuwe bestuurscentrum in Utrecht. Voor de toepassing van customer journeys zijn multifunctionele teams opgezet. Rabobank heeft ons ingeschakeld voor versterking van deze teams met UX en service design-expertise.

Klantfocus binnen ieder team

Bij Rabobank bestaat elk customer journey team uit een eigenaar (verantwoordelijk voor customer journey management binnen een domein), data-analisten, product- en diensteigenaren, copywriters, ontwikkelaars en datagedreven marketeers. Een service designer bevordert de toepassing van de service design-methode en zorgt ervoor dat het team de klant centraal stelt.

Nog krachtiger instrument

Ons team van service designers heeft Rabobank geholpen het gebruik van customer journeys binnen de bank verder uit te rollen door diensten te ontwikkelen waarbij de klant écht centraal staat. Daarnaast zijn de best practices voor customer journeys bij Rabobank verder ontwikkeld en gestandaardiseerd. Alle teams werken nu met deze best practices. Het adagium van Rabobank is ‘geen vernieuwing zonder customer journey’. Customer journeys zijn daarmee een nog krachtiger instrument geworden binnen de bank.

De overgang naar Agile werken gaf Rabobank meer klantfocus en druk om resultaten op te leveren. Het customer experience design team heeft de Agile teams service design technieken aangeleerd om deze ambitie waar te maken.

— Gerjan Boer, UX consultant

Competentie in huis

Gedurende onze betrokkenheid bij Rabobank is het service design team gegroeid van twee tot veertien mensen. Met zo’n omvangrijk service design team is Rabobank een pionier binnen Nederland. Ook is het een goed voorbeeld van een trend in service design: het in huis halen van service design-expertise.

Ook de klantreis als kompas hanteren?