Grip op alle content.

Voorwaarde voor een optimale klantervaring is consistente en relevante content. Vooral voor grote organisaties is het een uitdaging om in iedere klantreis, elk contactmoment en elk kanaal de juiste content te bieden. Een uitgekiende strategie is dan noodzakelijk. Maar waar begin je? Hoe krijg je een compleet overzicht van alle content? Welke invalshoeken kies je? En hoe implementeer je vervolgens je strategie? ABN AMRO wilde meer grip op de content en vroeg ons een contentstrategie op te stellen die bijdraagt aan de strategische doelen van de bank.

Krachtige content gaat verder dan goede inhoud. Structuur is net zo belangrijk, omdat je hiermee content makkelijk vindbaar en personaliseerbaar maakt. En naast deze direct zichtbare aspecten, spelen ook de betrokken mensen, processen en tooling achter de schermen een grote rol. Wij nemen al deze aspecten mee door content aan te pakken vanuit vier invalshoeken: inhoud, structuur, workflow en beheer. In het hart plaatsen we de contentprincipes die voortkomen uit merkwaarden en strategische doelen.

Bij ABN AMRO zijn we begonnen met een content audit: een analyse en evaluatie van de bestaande content. Denk hierbij aan alle tekst, beeld, audio en video op websites en in apps van ABN AMRO. Deze audit geeft inzicht in:

• Actualiteit en kwaliteit van content (zoals de match met de brand voice van ABN AMRO).
• Vindbaarheid en doorzoekbaarheid van content.
• Inrichting van het CMS.
• Publicatieproces en workflow.
• Richtlijnen voor content.

Op basis van de uitkomsten van de audit hebben we een roadmap met concrete doelstellingen en resultaten voor de vier invalshoeken opgesteld. De roadmap laat in één oogopslag zien met welke stappen ABN AMRO haar contentstrategie implementeert.

• Opschoning van content in alle websites en apps.
• Verbetering van de kwaliteit en responsiveness van content.
• Een nieuwe zoekmachine en optimale inzet van metadata.
• Opschoning en herinrichting van het CMS.
• Richtlijnen en checklists voor contentspecialisten, gebundeld in een Wiki.
• Bijscholing van contentspecialisten.

Samen met het team van ABN AMRO zijn we begonnen met het realiseren van de omnichannel contentstrategie op de corporate website. Het resultaat? Een sterk afgeslankte site, een snellere laadtijd, beter vindbare content én een gestegen klantwaardering. Een bijkomend effect is dat klanten minder bellen met het callcenter. Contentspecialisten kunnen de content efficiënt beheren dankzij een opgeschoond cms, heldere richtlijnen en werkprocessen, wekelijkse rapportages en een dashboard. ABN AMRO kan zo blijvend Triple A content realiseren: content die op inhoud, structuur, workflow en proces top scoort.